KẾT QUẢ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH

Thứ năm - 07/12/2023 20:37 2.371 0

Thời điểm cuối năm là thời điểm thích hợp để xem lại những gì đạt được và chưa đạt được để có thể đưa ra mục tiêu cụ thể cho hoạt động của những năm tiếp theo. Cùng hoạt động tổng kết năm của Bệnh viện, vừa qua đơn vị đã đưa ra hạng mục tiến hành khảo sát sự hài lòng của người bệnh đối với các dịch vụ y tế, dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh, chăm sóc người bệnh. Với Bệnh viện Lão khoa Phước Hải, luôn đặt tôn chỉ "Đức, Tài hội tụ, phục vụ tận tâm", Sự hài lòng của người bệnh lên hàng đầu, thì ý kiến nhận xét, góp ý của người bệnh luôn được Lãnh đạo công ty, Lãnh đạo bệnh viện hết sức quan tâm.

I. TỔ CHỨC KHẢO SÁT
- Mẫu phiếu khảo sát: Mẫu số 01 và số 02 (Theo Quyết định số 3869/QĐ-BYT ngày 28/08/2019 của Bộ Y tế ban hành các mẫu phiếu và hướng dẫn khảo sát hài lòng người bệnh và nhân viên y tế)
- Thời gian khảo sát: Từ 01/01/2023 đến 31/12/2023
- Loại khảo sát: khảo sát thường quy hàng quý
- Tổng số phiếu khảo sát: 853 phiếu.
+ 466 phiếu khảo sát người bệnh nội trú;
+ 387 phiếu khảo sát người bệnh ngoại trú.
- Thống kê số phiếu tại các khoa:

Khoa	Số phiếu
Khoa	Thường quy
Nội + Ngoại	154
Y học cổ truyền	156
Phục hồi chức năng	156
Khám bệnh (ngoại trú)	387

II. KẾT QUẢ KHẢO SÁT NGƯỜI BỆNH TỪ KHẢO SÁT THƯỜNG QUY
Bảng 1: Kết quả khảo sát thường quy tỷ lệ hài lòng người bệnh nội trú và ngoại trú năm 2023

STT	Loại thống kê	Nội trú	Ngoại trú
1	Tổng điểm trung bình chung cho 5 nội dung (từ phần A đến phần E)	4.77	4.71
2	Tỷ lệ hài lòng chung	99.71% (14404/14446)	100% (11997/11997)
3	A. Khả năng tiếp cận	4.77	4.73
	B. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị	4.78	4.64
	C. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh	4.76	4.73
	D. Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế	4.78	4.77
	E. Kết quả cung cấp dịch vụ	4.78	4.73
4	Tỷ lệ hài lòng so với mong đợi	97.33	95.51
5	Tỷ lệ người bệnh sẽ quay trở lại	99.79%	100%
6	Chỉ số hài lòng toàn diện	98.50%	100%

Nhận xét:
- Tổng điểm chung cho 5 nội dung của bệnh nhân nội trú là 4.77. Trong đó điểm trung bình cao nhất là: B. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị, D. Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế và E. Kết quả cung cấp dịch vụ đều ở 4.78 điểm. Mức thấp nhất là C. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh với 4.76 điểm
- Tổng điểm chung cho 5 nội dung của bệnh nhân ngoại trú là 4.71. Trong đó điểm trung bình cao nhất là: D. Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế (4.77 điểm). Mức thấp nhất là B. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị (4.64 điểm)
- Số liệu thống kê ở cả bệnh nhân nội trú và ngoại trú đều cho thấy D. Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế đạt điểm cao nhất cho thấy nhân viên y tế trong bệnh viện đã rất tận tình trong công tác khám chữa bệnh, tư vấn cho người bệnh và đã được bệnh nhân ghi nhận đánh giá cao. Mặc dù vậy cán bộ nhân viên trong viện vẫn luôn trao dồi y đức và kiến thức chuyên môn để phục vụ bệnh nhân ngày một tốt hơn.
- Phần C. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh ở bệnh nhân nội trú thấp điểm nhất là một chỉ điểm để bệnh viện nhìn nhận và hoàn thiện hơn về phần cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ khám và điều trị bệnh nhân. Phần B. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị ở bệnh nhân ngoại trú thấp điểm nhất cho thấy vấn đề cần được bệnh viện xem xét như cải tiến về quy trình, thủ tục khám, nhập viện và phổ biến giải thích quy định nằm viện và tình trạng bệnh, phương pháp điều trị, ... cho bệnh nhân
- Tỷ lệ hài lòng chung của cả bệnh nhân nội trú và ngoại trú đều rất cao ở mức trên 99.71%; 99.79% bệnh nhân nội trú và 100% bệnh nhân ngoại trú sẽ quay trở lại bệnh viện
- Chỉ số hài lòng toàn diện ở bệnh nhân ngoại trú cao hơn nội trú, cụ thể ngoại trú chiếm 100% và nội trú là 98.50%

Nhận xét:

- Qua kết quả tổng hợp, phân tích nêu trên cho thấy các yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất đến đánh giá về mức độ hài lòng của người bệnh nội trú trong sử dụng dịch vụ y tế tại Bệnh viện là: Phương tiện, máy móc phục vụ người bệnh. Nguyên nhân do cơ sở mới còn chưa hoàn thiện đầy đủ 100% như máy nội soi dạ dày đại tràng ,và một số thủ thuật ngoại khoa, chuông báo gọi nhân viên y tế, …vv
- Kết quả khảo sát năm 2023 cho thấy bệnh nhân đánh giá rất cao thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn và kết quả cung cấp dịch vụ cũng như sự minh bạch thông tin và thủ tục khám, điều trị bệnh của viện. Đây là sự ghi nhận xứng đáng cho 1 năm đầy nỗ lực của cán bộ nhân viên bệnh viện cả về thái độ phục vụ và chuyên môn phục vụ. Đây là điểm quan trọng thu hút bệnh nhân nên lãnh đạo bệnh viện rất quan tâm, phòng Điều dưỡng thường xuyên tập huấn nâng cao năng lực chuyên môn và trau dồi thái độ phục vụ bệnh chuyên nghiệp hơn.

Nhận xét:

Với bệnh nhân ngoại trú vấn đề cần được quan tâm cải thiện là B. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị. Trong năm qua bệnh viện đã rút kinh nghiệm và tăng cường công tác chăm sóc người bệnh. Người bệnh đến khám được hướng dẫn tận tình, thủ tục nhanh ngọn nhất có thể giúp bệnh nhân thuận tiện khám và lấy kết quả.

Nhận xét:

Kết quả cho thấy điểm trung bình của các chỉ số tăng dần về cuối năm. Đây là tín hiệu tích cực cho thấy các biện pháp áp dụng của bệnh viện đã cho kết quả tốt nên sự hài lòng của người bệnh ngày một tăng cao.
Bảng 2: Kết quả khảo sát thường quy tỷ lệ hài lòng chung của bệnh nhân năm 2023

STT	Loại thống kê	Điểm trung bình
3	A. Khả năng tiếp cận	4.75
	B. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị	4.71
	C. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh	4.74
	D. Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế	4.78
	E. Kết quả cung cấp dịch vụ	4.76
	Tổng điểm trung bình chung (nội trú+ngoại trú)	4.74

Nhận xét:

Kết quả bảng trên cho thấy mục D. Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế được bệnh nhân đánh giá cao nhất khi đạt điểm cao nhất: 4.78 điểm
- Thấp nhất là C. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh cho thấy đây là vấn đề ưu tiên cần giải quyết để nâng cao chất lượng bệnh viện và đáp ứng nhu cầu của người bệnh

III. SO SÁNH KẾT QUẢ TỶ LỆ HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH NĂM 2023 SO VỚI NĂM 2022

STT	LOẠI THỐNG KÊ	Nội Trú		Ngoại trú
STT	LOẠI THỐNG KÊ	Năm 2022	Năm 2023	Năm 2022	Năm 2023
1	Tổng điểm trung bình chung cho 5 nội dung (từ phần A đến phần E)	4.61	4.77	4.49	4.71
2	Tỷ lệ hài lòng chung	99.86%	99.71%	98.68%	100%
3	A. Khả năng tiếp cận	4.54	4.77	4.45	4.73
	B. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị	4.60	4.78	4.46	4.64
	C. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh	4.56	4.76	4.49	4.73
	D. Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế	4.68	4.78	4.53	4.77
	E. Kết quả cung cấp dịch vụ	4.67	4.78	4.54	4.73
4	Tỷ lệ hài lòng so với mong đợi	96.71	97.33	95.26	95.51
5	Tỷ lệ người bệnh sẽ quay trở lại	100%	99.79%	100%	100%
6	Chỉ số hài lòng toàn diện	98%	98.50%	87.93%	100%

Nhận xét:

Nhìn chung tất cả các chỉ số hài lòng người bệnh năm 2023 đều tăng so với năm 2022 cho thấy bệnh viện đang ngày được bệnh nhân tin tưởng đánh giá cao trong mọi mặt. Đây vừa là lời động viên cũng vừa là thách thức với bệnh viện làm thế nào để duy trì và nâng cao hơn nữa tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân trong năm tới.
IV. CÁC CÔNG VIỆC ĐÃ TRIỂN KHAI VÀ BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC VẤN ĐỀ TỒN TẠI
4.1 Các công việc đã triển khai để tăng mức độ hài lòng người bệnh nội trú
- Bệnh viện đã triển khai khảo sát hài lòng người bệnh và người nhà người bệnh, nhập liệu lên phần mềm Bộ Y tế.
- Bệnh viện đã thành lập đội chăm sóc khách hàng hướng dẫn, hỗ trợ cho người bệnh. Đường dây nóng trực 24/24 của lãnh đạo bệnh viện
- Bố trí bàn tiếp đón, hướng dẫn người bệnh tại khu vực khám bệnh
- Rà soát tất cả buồng vệ sinh. Chú trọng công tác lau dọn buồng vệ sinh, đảm bảo sạch sẽ, không có mùi hôi, đề phòng trơn trượt.
- Mở lớp tập huấn về “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”, tập huấn thực hành tốt 5S.
- Đường dây nóng bệnh viện hoạt động liên tục 24/24 để hỗ trợ và giải quyết thắc mắc của người bệnh.
- Niêm yết giá dịch vụ theo Thông tư 37/2015/TTLT-BYT-BTC công khai tại sảnh bệnh viện và đưa lên website Bệnh viện.
- Làm hệ thống kính chắn gió tại nhà điều trị
- Thiết lập hệ thống loa gọi bệnh nhân theo thứ tự
- Thiết lập hệ thống chuông gọi nhân viên y tế từ giường bệnh tại khoa Hồi sức-cấp cứu-chống độc
- Chuẩn bị cơ sở vật chất để triển khai thêm dịch vụ nội soi tiêu hóa

1. Biện pháp khắc phục

- Đề nghị phòng Điều dưỡng- KSNK kiểm tra, giám sát công ty vệ sinh thường trực vệ sinh, đảm bảo buồng bệnh, phòng vệ sinh luôn khô thoáng, sạch sẽ, không có mùi hôi. Đồng thời, phòng Tổ chức hành chính thường xuyên kiểm tra, sửa chữa, thay mới các bồn vệ sinh và các vật dụng khác trong nhà vệ sinh.
- Các khoa, phòng luôn luôn cập nhật tình hình hư hỏng các cơ sở vật chất phục vụ người bệnh, viết giấy báo hỏng gửi các phòng chức năng để sửa chữa hoặc mua mới kịp thời phục vụ NB.
- Tất cả các ý kiến góp ý và thắc mắc, phản ảnh của người bệnh và người nhà đã được lãnh đạo các khoa và các phòng liên quan giải quyết kịp thời, chu đáo.