BÁO CÁO KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH & NHÂN VIÊN Y TẾ NĂM 2022

Thứ hai - 12/12/2022 03:41 1.870 0

BÁO CÁO TÓM TẮT KẾT QUẢ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH VÀ NHÂN VIÊN Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN LÃO KHOA PHƯỚC HẢI NĂM 2022

BÁO CÁO KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH & NHÂN VIÊN Y TẾ NĂM 2022

I. TỔ CHỨC KHẢO SÁT
- Mẫu phiếu khảo sát: Mẫu số 01, số 02 và số 03 (ban hành theo Quyết định số 6859/QĐ-BYT ngày 18/11/2016 của Bộ Y tế và sửa đổi theo Công văn số 287/KCB-QLCL ngày 13/3/2017 của Cục Quản lý khám, chữa bệnh về việc thúc đẩy khảo sát sự hài lòng người bệnh và nhân viên y tế tại Bệnh viện).
- Thời gian khảo sát: Từ 01/01/2022 đến 31/12/2022
- Tổng số phiếu khảo sát: 905 phiếu.
+ 431 phiếu khảo sát người bệnh nội trú;
+ 378 phiếu khảo sát người bệnh ngoại trú.
+ 96 phiếu khảo sát nhân viên y tế
- Thống kê số phiếu tại các khoa

Khoa	Số phiếu
Nội + Ngoại	124
Y học cổ truyền	169
Phục hồi chức năng	138
Khám bệnh (ngoại trú)	378

II. KẾT QUẢ KHẢO SÁT NGƯỜI BỆNH

STT	LOẠI THỐNG KÊ	NỘI TRÚ	NGOẠI TRÚ
1	Tổng điểm trung bình chung cho 5 nội dung (từ phần A đến phần E)	4.61	4.49
2	Tỷ lệ hài lòng chung	99.8728% (13344/13361)	98.7797% (11575/11718)
3	A. Khả năng tiếp cận	4.53	4.43
	B. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị	4.60	4.47
	C. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh	4.56	4.50
	D. Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế	4.67	4.54
	E. Kết quả cung cấp dịch vụ	4.67	4.55
4	Tỷ lệ hài lòng so với mong đợi	96.68	95.9
5	Tỷ lệ người bệnh sẽ quay trở lại	100%	100%
6	Chỉ số hài lòng toàn diện	98.14%	88.89%

Bảng 1: Kết quả khảo sát tỷ lệ hài lòng người bệnh nội trú và ngoại trú năm 2022
Nhận xét:
- Tổng điểm chung cho 5 nội dung của bệnh nhân nội trú là 4.61. Trong đó điểm trung bình cao nhất là: D. Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế (4.67 điểm) và E. Kết quả cung cấp dịch vụ đều có số điểm là 4.67. Mức thấp nhất là A. Khả năng tiếp cận (4.53 điểm)
- Tổng điểm chung cho 5 nội dung của bệnh nhân ngoại trú là 4.49. Trong đó điểm trung bình cao nhất là: E. Kết quả cung cấp dịch vụ (4.55 điểm). Mức thấp nhất là A. Khả năng tiếp cận (4.43 điểm)
- Số liệu thống kê ở cả bệnh nhân nội trú và ngoại trú đều cho thấy D. Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế và E. Kết quả cung cấp dịch vụ đạt điểm cao nhất cho thấy NVYT trong bệnh viện đã rất tận tình trong công tác khám chữa bệnh, tư vấn cho người bệnh và đã được bệnh nhân ghi nhận đánh giá cao. Mặc dù vậy cán bộ nhân viên trong viện vẫn luôn trao dồi y đức và kiến thức chuyên môn để phục vụ bệnh nhân ngày một tốt hơn.
- Phần A. Khả năng tiếp cận ở cả bệnh nhân nội trú và ngoại trú thấp điểm có thể do chủ yếu bệnh nhân ở viện là người cao tuổi khả năng nhìn nhận biển báo kém. Do đó bệnh viện đã chú ý lắp đặt biển chỉ dẫn ở nơi dễ quan sát, có biển chỉ dẫn theo màu bước chân đến các phòng khám CLS, bên cạnh đó còn có đội tiếp đón chỉ dẫn bệnh nhân vào tận phòng.
- Tỷ lệ hài lòng chung của cả bệnh nhân nội trú và ngoại trú đều rất cao ở mức trên 95% , 100% bệnh nhân nội trú và 100% bệnh nhân ngoại trú sẽ qua trở lại bệnh viện
- Chỉ số hài lòng toàn diện ở bệnh nhân nội trú cao hơn ngoại trú, cụ thể ngoại trú chiếm 88.89% và nội trú là 98.14%

Nhận xét:
- Qua kết quả tổng hợp, phân tích nêu trên cho thấy các yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất đến đánh giá về mức độ hài lòng của người bệnh nội trú trong sử dụng dịch vụ y tế tại Bệnh viện là: Phương tiện,máy móc phục vụ người bệnh. Nguyên nhân do cơ sở mới còn chưa hoàn thiện đầy đủ 100% như máy nội soi dạ dày đại tràng ,và một số thủ thuật ngoại khoa, chuông báo gọi nhân viên y tế, số thứ tự điện tử khi khám bệnh …vv
- Kết quả khảo sát năm 2022 cho thấy bệnh nhân đánh giá rất cao thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn và kết quả cung cấp dịch vụ của viện. Đây là sự ghi nhận xứng đáng cho 1 năm đầy nỗ lực của cán bộ nhân viên bệnh viện cả về thái độ phục vụ và chuyên môn phục vụ. Đây là điểm quan trọng thu hút bệnh nhân nên lãnh đạo bệnh viện rất quan tâm, phòng Điều dưỡng thường xuyên tập huấn nâng cao năng lực chuyên môn và trau dồi thái độ phục vụ bệnh chuyên nghiệp hơn.

Nhận xét:
- Với bệnh nhân ngoại trú vấn đề cần được quan tâm cải thiện là A. Khả năng tiếp cận và B. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị. Trong năm qua bệnh viện đã rút kinh nghiệm và tăng cường công tác chăm sóc người bệnh. Người bệnh đến khám được hướng dẫn tận tình, thủ tục nhanh ngọn nhất có thể giúp bệnh nhân thuận tiện khám và lấy kết quả.

Nhận xét:
- Kết quả cho thấy điểm trung bình của các chỉ số ở quý 2 là thấp nhất. Nguyên nhân là do quý 2 vào thời tiết chuyển mùa, bệnh nhân đến khám và điều trị đông, dẫn tới một số khoa lâm sàng bị quá tải, nhiều người bệnh và người nhà phàn nàn phòng bệnh chật chội. Đây là tình trạng chung của bệnh viện do nguồn nhân lực bệnh viện trẻ, cần được đi đào tạo liên tục, chuyên sâu nên trong thời kỳ cao điểm có sự thiếu hụt nhân lực. Tuy nhiên bệnh viện đã cố gắng không để xẩy ra tình trạng năm ghép giường.

STT	LOẠI THỐNG KÊ	Điểm trung bình
3	A. Khả năng tiếp cận	4.48
	B. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị	4.54
	C. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh	4.53
	D. Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế	4.61
	E. Kết quả cung cấp dịch vụ	4.61
	Tổng điểm trung bình chung (nội trú+ngoại trú)	4.55

Bảng 2: Kết quả khảo sát tỷ lệ hài lòng chung của bệnh nhân toàn năm 2022
Nhận xét:
- Kết quả bảng trên cho thấy mục D. Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế được và E. Kết quả cung cấp dịch vụ bệnh nhân đánh giá cao nhất khi đạt điểm cao nhất: 4.61
- Thấp nhất là A. Khả năng tiếp cận cho thấy đây là vấn đề ưu tiên cần giải quyết để nâng cao chất lượng bệnh viện và đáp ứng nhu cầu của người bệnh
III. Kết quả khảo sát NVYT

	LOẠI THỐNG KÊ	Năm 2022	2021
1	Tổng điểm TB người dùng chọn	4.37	4.17
2	Tỷ lệ hài lòng chung	87.8078% (3709/4224)	85.6% (11962/12028)
3	A. Sự hài lòng về môi trường làm việc	4.46	4.29
	B. Sự hài lòng về lãnh đạo trực tiếp, đồng nghiệp	4.47	4.21
	C. Sự hài lòng về quy chế nội bộ, tiền lương, phúc lợi	4.23	4.03
	D. Sự hài lòng về công việc, cơ hội học tập và thăng tiến	4.40	4.13
	E. Sự hài lòng chung về bệnh viện	4.37	4.22
4	E5. Sẽ gắn bó làm việc tại bệnh viện lâu dài	85.40%	83.09
5	E6. Mức độ hài lòng nói chung về lãnh đạo bệnh viện	87.50%	87.32
6	Chỉ số hài lòng toàn diện	59.37%	42.25

Bảng 3: Kết quả khảo sát tỷ lệ hài lòng nhân viên y tế năm 2022 so với 2021
Nhận xét:
- Tổng điểm trung bình chung của NVYT đạt 4.37 điểm cao hơn cùng kỳ năm trước là 4.17 cho thấy can bộ nhân viên đã hài lòng hơn với môi trường làm việc tại bệnh viện.
- Mục B. Sự hài lòng về lãnh đạo trực tiếp, đồng nghiệp đạt điểm trung bình cao nhất: 4.47 cho thấy môi trường làm việc của NVYT ở bệnh viện Lão khoa Phước Hải ở mức tốt. Chỉ số C. Sự hài lòng về quy chế nội bộ, tiền lương, phúc lợi đạt điểm thấp nhất 4.23 cho đấy đây là vấn đề băn khoăn lớn nhất của cán bộ nhân viên. Phía lãnh đạo bệnh viện căn cứ kết quả khảo sát để đề ra trọng tâm cho năm tới.
- Có 85.4% nhân viên y tế được khảo sát sẽ gắn bó làm việc tại bệnh viện lâu dài và mức độ hài lòng chung về lãnh đạo bệnh viện đạt 87.5%
IV. Các công việc đã triển khai và biện pháp khắc phục các vấn đề còn tồn tại:

Các công việc đã triển khai để tăng mức độ hài lòng người bệnh nội trú

- Bệnh viện đã triển khai khảo sát hài lòng người bệnh và người nhà người bệnh, nhập liệu lên phần mềm Bộ Y tế.
- Bệnh viện đã thành lập đội chăm sóc khách hàng hướng dẫn, hỗ trợ cho NB. Đường dây nóng trực 24/24 của lãnh đạo bệnh viện
- Bố trí bàn tiếp đón, hướng dẫn người bệnh tại khu vực khám bệnh
- Rà soát tất cả buồng vệ sinh. Chú trọng công tác lau dọn buồng vệ sinh, đảm bảo sạch sẽ, không có mùi hôi, đề phòng trơn trượt.
- Mở lớp tập huấn về “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”, tập huấn thực hành tốt 5S.
- Đường dây nóng bệnh viện hoạt động liên tục 24/24 để hỗ trợ và giải quyết thắc mắc của người bệnh.
- Niêm yết giá dịch vụ theo Thông tư 37/2015/TTLT-BYT-BTC công khai tại sảnh bệnh viện và đưa lên website Bệnh viện.
- Làm hệ thống kính chắn gió tại nhà điều trị

Biện pháp khắc phục

- Đề nghị phòng Điều dưỡng-KSNK kiểm tra, giám sát công ty vệ sinh thường trực vệ sinh, đảm bảo buồng bệnh, phòng vệ sinh luôn khô thoáng, sạch sẽ, không có mùi hôi. Đồng thời, phòng TCHC thường xuyên kiểm tra, sửa chữa, thay mới các bồn vệ sinh và các vật dụng khác trong nhà vệ sinh.
- Các khoa, phòng luôn luôn cập nhật tình hình hư hỏng các cơ sở vật chất phục vụ NB, viết giấy báo hỏng gửi các phòng chức năng để sửa chữa hoặc mua mới kịp thời phục vụ NB.
- Tất cả các ý kiến góp ý và thắc mắc, phản ảnh của NB và người nhà đã được lãnh đạo các khoa và các phòng liên quan giải quyết kịp thời, chu đáo.
- Lãnh đạo bệnh viện quan tâm hơn về quy chế nội bộ, tiền lương, phúc lợi cho NVYT